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Omnichannel: A Conexão que Faz a Diferença

No mundo competitivo da hotelaria, as reservas diretas são um tesouro. 

E a chave para desbloqueá-lo? 

Uma abordagem omnichannel e uma central de reservas eficiente

Vamos explorar como essas estratégias podem transformar a forma como um negócio no ramo de hotelaria e turismo interagem com potenciais clientes, leads e clientes.

Omnichannel: A Conexão que Faz a Diferença

Imagine o seu hóspede potencial ou cliente ideal. 

Imaginou?

Agora imagine esse cliente fora do momento de compra.

Assim como muita gente, esse cliente passa várias horas por dia na internet.

Esse tempo na internet pode ser apenas apenas a olhar as suas redes sociais, a verificar aplicativos de mensagem, a pesquisar vídeos de como fazer ou o que é no Youtube, a buscar informações no Google e mesmo quando não está a fazer nada disso, está com o celular por perto com as notificações ativadas para o recebimento de emails, mensagens de WhatsApp e SMS.

Lembre-se que potencial cliente não é lead, lead não é SQL (sales qualified lead), SQL não é cliente e cliente não é cliente satisfeito.

É fato que hora ou outra precisamos falar da jornada do cliente, mas é fato também que precisamos começar a falar da base sob a qual essa jornada tem que ser construída. E essa base é de responsabilidade do negócio (produto ou serviço).

Na primeira interação, apesar de termos um perfil demográfico, social, comportamental ou a combinação destes do potencial cliente, ainda não temos dados de contato. 

Nesta fase precisamos trabalhar basicamente ações de marketing que colocam o produto ou serviço no horizonte do potencial cliente por meio de gatilhos que falam com as suas dores. 

Anúncios em redes sociais, blogs, canais de vídeo e ações que potencializam indicações são as mais utilizadas.

Ao interagir com os anúncios e acessar o site do negócio, esse potencial cliente passa para um segundo nível dentro da nossa estratégia de marketing. 

Passamos então a utilizar os dados de navegação (cookies) deste potencial cliente para falar novamente com ele (remarketing), agora sobre os atributos de função do produto ou serviço. 

Como ainda não temos dados de contato do potencial cliente como email ou telefone, continuamos com anúncios em redes sociais, blogs e canais de vídeo destacando agora as características que diferenciam o produto ou serviço dos demais.


Nota:

Quando falamos em estratégia omnichannel podemos entender o conceito de 2 formas.

Uma estratégia onde falamos para o mesmo nível de consciência do potencial cliente, lead, SQL ou cliente ao mesmo tempo em vários canais ou;

Uma estratégia que usa vários canais em diferentes fases da jornada do consumidor

O que determina a estratégia são os recursos disponíveis para a sua implementação. Ambas quando bem implementadas funcionam. Principalmente quando implementadas em conjunto.


Imagine agora que com todos esses impactos, o potencial cliente, ao ver um determinado anúncio, resolve acessar novamente ao site e desta vez preenche um formulário de contato ou interage com um Bot de autoatendimento para tirar dúvidas.

Esse é o momento em que temos os dados de navegação deste potencial cliente ao longo desta primeira fase e agora os seus dados de contato. 

Esse potencial cliente é agora um LEAD e neste momento começa a fase mais importante do processo de qualificação deste LEAD e de venda. 

É a hora do time de vendas brilhar.

É verdade que:

  • muitos leads são apenas curiosos querendo saber alguma coisa que não está objetivamente apresentada na landing page ou no site;
  • muitos leads são apenas pessoas com preguiça de pesquisar a informação que querem na landing page ou no site;
  • muitos leads não terão condições de adquirir o produto ou serviço;
  • muitos leads não serão qualificados.

Mas também é verdade que:

  • a velocidade no atendimento importa;
  • o canal de atendimento importa;
  • a qualidade do atendimento importa;
  • a qualificação do LEAD pelo atendimento importa.

Nesta fase precisamos atender o LEAD gerado o mais rápido possível, com um script claro de venda e com KPIs de qualificação que alimentem as ações de marketing com dados reais para que as ações sejam cada vez mais direcionadas.

Um bom script de vendas é mais ou menos assim:


[ATENDENTE] 

Bom dia / boa tarde / boa noite [NOME DO CLIENTE]

Tudo bem?

Aqui é o [NOME DO ATENDENTE] do [NOME DO NEGÓCIO].

Eu recebi uma solicitação de contacto sua e gostaria de confirmar se eu tenho todos os dados para enviar o seu orçamento.

Pode falar nesse momento?

Se a [RESPOSTA POSITIVA]

[ATENDENTE]

Vamos lá! É bem rápido.

[LER OS DADOS RECEBIDOS PARA O CLIENTE E PEDIR CONFIRMAÇÃO]

E o seu email é o [CONFIRMAR EMAIL DA PESSOA]

E esse telefone que estou falando é WhatsApp também? [CONFIRMAR O NÚMERO]

Se você tiver mais 5 minutos posso te explicar a proposta, o que ela inclui, as garantias, o valor e as condições de pagamento.

[ENVIAR EMAIL COM A PROPOSTA]

Eu acabei de enviar um email com a proposta. Pode confirmar se recebeu?

Precisa de quanto tempo para analisar a proposta?

Se a [RESPOSTA FOR NEGATIVA]

[ATENDENTE] 

Ok. Tem algum outro horário que eu possa retornar? 

Ou…

Prefere conversar por email ou WhatsApp?

[AGENDAR O FOLLOW UP]

[ENTRAR EM CONTATO PELO CANAL ESCOLHIDO NA DATA/HORA COMBINADA]

[TENTAR POR 2 A 3 VEZES]

Se o cliente não responder às tentativas de contato estabelecidas no seu script, feche o LEAD e inclua o email em um fluxo de Atributos de Função. Nesse momento o que o LEAD precisa são mais argumentos que o convençam que o seu produto ou serviço é o melhor que ele terá.


Alguns KPIs são essenciais para aprimorar o trabalho do marketing em termos de target de público-alvo e podem ser facilmente implementados em qualquer sistema de atendimento.

Eu particularmente uso os KPIs abaixo como norteadores na otimização de campanhas de marketing.

LEAD VÁLIDOLEAD RESPONSIVOPROPOSTA ENVIADASQLFUP
SIM ou NÃOSIM ou NÃOSIM ou NÃOSIM ou NÃOSIM ou NÃO
VENDAVALORMOTIVO DE NÃO VENDA
SIM ou NÃOR$ 1.997,00

Quando os LEADs são qualificados utilizando KPIs claros e esses KPIs são compartilhados com o time de marketing, os anúncios passam a ficar muito mais efetivos e os LEADs cada vez mais qualificados.

O trabalho não termina aqui.

Cada fase da jornada do cliente dentro do seu ambiente digital deve iniciar um fluxo de comunicação para continuar a envolvê-lo em tudo que acontece em torno do seu produto ou serviço.

Os potenciais clientes, aqueles dos quais ainda não temos os dados de contato, devem continuar a receber informações por meio de anúncios. Por algum motivo essas pessoas clicaram em um anúncio, curtiram uma foto, um vídeo ou seguiram um perfil nas redes sociais. Por outros motivos, essas pessoas não preencheram um formulário de contato no site, não iniciaram uma conversa com um ChatBot, não ligaram para a empresa ou não fizeram uma compra online.

Agora é a hora de nós quebrarmos objeções com um fluxo muito bem pensado de comunicação porque esse potencial cliente pesquisará em todos os cantos possíveis da internet sobre o produto ou serviço que quer comprar.

Precisamos envolver esse potencial cliente em fluxos que abrangem os seguintes temas:

Atributos de Função

Neste conjunto de comunicação devem aparecer todas as características e benefícios do produto ou serviço. 

  • Vídeos de como funciona o produto ou como é o serviço.
  • Vídeo do “backstage”, isto é, como o serviço é preparado para receber o cliente.
  • Vídeos e fotos da estrutura que o cliente poderá usufruir.
  • Comparações mostrando como o produto ou serviço é melhor que a alternativa.

Atributos de Marca

Os atributos de marca tem como objetivo ativar os gatilhos de empatia e de confiança no potencial cliente. 

Nós queremos que o potencial cliente veja a si mesmo na narrativa.

  • Vídeo do fundador dá uma cara à marca e elimina a ideia de que o produto ou serviço não é legítimo.
  • Vídeo onde são passados os valores, a missão e a causa de existir do negócio.

Atributos de Influência

Apesar de os engenheiros dedicarem anos de trabalho para criar um produto e ter uma equipe técnica dedicada para escrever um manual com todas as especificações técnicas, nós sempre vamos ler os comentários das pessoas que compraram aquele produto antes de comprarmos também.

Com serviços não é diferente. Temos a tendência de acreditar no que dizem as avaliações de pessoas completamente diferentes de nós apenas para validar um conceito que já temos estabelecido.

Aqui entram os atributos de influência.

Não é sobre o que eu falo sobre o meu produto ou serviço, não é sobre o que eu prometo, sobre o que eu vendo ou sobre o que eu faço. É simplesmente sobre o que os outros dizem.

Podemos elencar ações como:

  • UGC – User Generated Content
  • Testemunhos sobre o produto ou serviço
  • Reviews
  • Certificações
  • Prêmios
  • Artigos em Mídia

Com todos esses impactos, em diversos canais de comunicação, o potencial cliente já tem todas as informações que precisa para tomar a decisão.

Muitas vezes, quando um cliente diz que vai pensar depois de passarmos uma proposta, é porque ele não tem todas as informações e não porque não tem o dinheiro.

Agora que respondemos todas as dúvidas que esse potencial cliente tem, é a hora de fazermos com que a percepção de valor seja sempre maior que o custo.

Atributos de Transação

Quais são as garantias que o potencial cliente tem em comprar o produto ou serviço?

  • Incentivos como promoção ou cupons de desconto
  • Garantias para remover o fator risco da transação como:
    • desconto na primeira compra
    • compre um e ganhe outro
    • envio grátis
    • cancelamento grátis até x horas antes
  • Remarcações grátis
  • Por tempo limitado
  • Edição limitada
  • Justificativa de porque é mais caro

Muitos potenciais clientes serão convertidos em LEADs, muitos LEADs serão Sales Qualified LEADs (SQLs) e muitos desses serão transformados em clientes, mas o que fazemos com todo esse ativo digital é o que realmente importa.

Com ações estruturadas de marketing digital você terá um segmento de público de todas as pessoas que interagiram com as suas redes sociais, todos os dados de navegação das pessoas que passarem pelo seu website, os contatos das pessoas que preencherem formulários ou que iniciaram conversas com o seu ChatBot e, à partir da hora em que essa pessoa é seu cliente, quem determina os dados que precisará é você… e a LGPD é claro.

Quando o matemático britânico Clive Humby declarou em 2006 que “os dados são o novo petróleo”, ele quis dizer que os dados, tal como o petróleo, não são úteis no seu estado bruto. Precisa ser refinado, processado e transformado em algo útil; seu valor está em seu potencial.

Vamos refinar esses dados?

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Daniel Barbarini

Daniel Barbarini

Daniel Barbarini tem Pós Graduação em Marketing Digital para Hotelaria e Turismo pela Universidade do Porto em Portugal e trabalha com marketing digital desde 2013. Especialista em marketing digital para hotelaria e turismo, Daniel dá consultoria para clientes no Brasil e em Portugal.

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