O Calcanhar de Aquiles de toda micro e pequena empresa é o comercial.

O dilema de muitos micro e pequenos empresários é ter que desempenhar todas as funções da empresa, com excelência, de forma rápida e com qualidade. Muitas ferramentas auxiliam a execução da maioria das tarefas desde que bem configuradas. CRM, controle financeiro, controle operacional e de processos são apenas algumas das tarefas que são facilitadas com ferramentas adequadas. O Calcanhar de Aquiles de toda micro e pequena empresa é o comercial.

Descoberta e conhecimento

A decisão de empreender é o ápice de uma longa jornada. Para poder prestar um serviço ou vender um produto, o empreendedor precisa pesquisar, projetar, testar, fazer em pequena escala ou até mesmo para si antes de introduzir sua idéia no mercado.

Um dos erros mais comuns de empreendedores de primeira viagem é achar que a sua idéia é inovadora e tentar fazer os clientes quererem seu produto ou serviço ao invés de oferecer um produto ou serviço que o cliente queira.

Segundo o SEBRAE, 7% das empresas fecham por falta de lucro, 20% encerram o negócio por falta de capital e quase 50% dos pequenos empresários do Brasil não sabem precisar se têm lucro ou prejuízo. Esses dados nos fazem constatar que as empresas fecham por falta de uma gestão adequada dos seus recursos(1).

Atendimento por mensagens

O mercado evolui junto com a tecnologia e nos últimos anos observamos uma crescente demanda por comunicação via mensagens instantâneas. Esse fenômeno acontece principalmente devido aos valores dos pacotes comercializados pelas operadoras de telefonia e seus acordos com as grandes plataformas sociais.

Em 2020 por exemplo, a maioria das empresas de telecomunicações do Brasil, oferecem pelo menos uma rede social cujo tráfego de dados não entra na contagem dos dados da franquia contratada pelo usuário nos pacotes pré-pagos.

Segundo o relatório We Are Social®, mais de 70% dos números de celulares ativos no Brasil são de contratos pré-pagos e considerando que as pessoas preferem “gastar” seus minutos de voz com familiares, amigos, serviços essenciais e emergências, o método de comunicação via mensagens acabou por ser a opção mais lógica para interagir com fornecedores, lojas e prestadores de serviços.

Em muito pouco tempo os empresários mais antenados incorporaram esse atendimento à sua rotina e colheram muitos frutos derivados desse atendimento rápido e dinâmico.

Tempo, Tempo, Tempo

Diferente de empresários com equipes e recursos para investirem em centrais de atendimento, os micro e pequenos empresários, também conhecidos como “eupresários” precisam atuar em todas as etapas do processo de venda.

Do primeiro contato à apresentação do produto ou serviço, do marketing ao atendimento do cliente, da venda ao faturamento, da cobrança à contabilidade e não menos importante do pós-venda à prova social.

Com as ferramentas disponíveis hoje, é possível dinamizar muitos desses processos, mas uma das fases mais trabalhosas é com toda certeza o atendimento do potencial cliente.

Quando um cliente abre um canal de comunicação com você, ele quer o atendimento naquele momento. É o momento que ele descobriu seu produto ou serviço, que ele se interessou e que quer saber mais.

Pense assim, o cliente encontrou uma empresa que oferece o que ele quer. Se aquela empresa não atender às expectativas deste cliente, ele simplesmente volta uma aba no navegador dele e clica no link abaixo do seu.

O processo é tão simples e tão rápido que no setor de turismo, onde eu já atendi uma associação de hotéis e pousadas de uma cidade do interior de São Paulo, observei que a mesma pessoa solicitava orçamentos para vários meios de hospedagem, ao mesmo tempo. Na maioria das vezes, quem tinha sucesso na venda era quem respondia primeiro as mensagens.

Na maioria das vezes, quem tinha sucesso na venda era quem respondia primeiro as mensagens.

WhatsApp e redes sociais são ralos de tempo produtivo

Você pode ter a sensação de que se você responder todas as perguntas e mensagens que eu recebe ao longo do dia, na hora que eu recebe, não sobra tempo para trabalhar. Você pode também pensar que se não responder aquela mensagem, um concorrente pode estar respondendo.

Ambas afirmações são verdadeiras mas com o uso de ferramentas próprias para a automatização do atendimento por mensagens, você só responde as mensagens que realmente precisam da sua resposta e não de uma resposta pré-programada.

Quando uma conversa é iniciada, grande parte dela é “small talk”, uma expressão que significa toda aquela conversa que não é relacionada ao objetivo da conversa em si. O famoso: oi tudo bem? como vai? quem fala? onde fica a loja? quanto custa o serviço? e etc…

No exemplo da hotelaria, precisamos de pelo menos 10 trocas de mensagens para saber exatamente as informações necessárias para a confecção de um orçamento. Datas de check-in e check-out, número de adultos, número de crianças até uma certa idade, número de crianças entre uma idade e outra idade, tipo de acomodação, necessidade de extras, preferência de localização, etc.

Todas essas perguntas que demandam um tempo precioso de uma pessoa que poderia estar fazendo algo mais produtivo e eficiente para a empresa, podem ser automatizadas para que, no momento em que o atendente recebe a mensagem, todas essas perguntas pré-programadas, já tenham sido respondidas e que com essas informações ele possa gerar o orçamento para o cliente em potencial.

Automatização

Plataformas como o Facebook e o WhatsApp já disponibilizam formas de ferramentas se conectarem com elas para que perguntas e respostas sejam programadas em função de escolhas do cliente.

Com o sistema de automatização do WhatsApp, um de nossos clientes deixou de contratar mais 2 pessoas para a central de atendimento gerando uma economia de mais de 40 mil reais no ano.

Assista o vídeo onde eu falo sobre automação e caso tenha interesse, solicite um orçamento para a sua empresa.

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